أساسيات تجربة المتعاملين وتعزيز العلامة التجارية

المقدمة

تسعى جميع الشركات إلى تقديم تجربة عملاء مميزة، ولتحقيق ذلك يجب أن تضمن تقديم مستوى استثنائي في جميع تفاعلاتها مع العملاء. تعني "تجربة العملاء" إنشاء مشاعر معينة لدى العملاء وإدارتها بشكل فعّال. 

من المؤكد أن هناك تأثيرات عاطفية على العميل بعد أي تواصل بينه وبين الشركة، سواءً كانت تلك المشاعر إحباطاً شديداً أو فرحة غامرة. 

لذلك، تقع على عاتقك مسؤولية تصميم وتنفيذ تجربة لا تُنسى لعملائك. 

هذه الدورة التدريبية تزوّدك بالمعرفة اللازمة لإنشاء ثقافة تركز على العملاء، وكيفية وضع إطار عمل فعّال لتجربة العملاء في مؤسستك. 

تتناول الدورة الإجراءات الضرورية لقياس مدى فعالية خدمة العملاء في مؤسستك، استراتيجيات تفعيل تجربة العملاء، وقياس كفاءة مبادرات تحسين تجارب العملاء، بالإضافة إلى تحديد جوانب التطوير في برامج تجارب العملاء.

أهداف الدورة

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• تحديد نطاق خدمة العملاء وقياس فعاليته لتعزيز ولاء العملاء ونمو الشركة.
• فهم مفاهيم إدارة تجارب العملاء للتكيّف مع التوقعات المتغيرة للمستهلكين ووضع برنامج متميز لتجارب العملاء.
• تحديد استراتيجيات تحسين تجارب العملاء واستخدام التعاطف لإنشاء منتجات/خدمات مرغوبة وتفاعلات متميزة مع العملاء.
• قياس أداء برنامج تجارب العملاء لتحليل المشكلات، وضع استراتيجيات الإصلاح، واتخاذ إجراءات تصحيحية.
• تحسين ممارسات تجارب العملاء لضمان تجاوز تحديات الخدمة وتعزيز ثقافة تتمحور حول احتياجات العملاء.

منهجية الدورة

تعتمد هذه الدورة على تقديم مفاهيم أساسية حول تجربة المتعاملين وتطوير استراتيجيات لتعزيز العلامة التجارية. 

يتم التركيز على استعراض أمثلة ودراسات حالة من الواقع دون الحاجة إلى تطبيقات عملية، مما يتيح للمشاركين فهمًا عميقًا لأهمية تجربة العملاء وتأثيرها على العلامة التجارية.

محاور الدورة

الوحدة الأولى، مستوى فعالية خدمة العملاء:

• تعريفات خدمة العملاء
• فهم مشكلات العملاء
• العقلية الحالية للعميل
• المعوّقات العشرة لتحسين تجربة العملاء
• أثر تحسين تجربة العملاء
• سرّ النجاح في تقديم تجربة عملاء فعالة
• إنشاء ثقافة متميزة في خدمة العملاء
• قياس مدى فعالية خدمة العملاء

الوحدة الثانية، أساسيات تجربة العملاء:

• خطوات وضع برنامج متميّز لتجربة العملاء
• تحديد عناصر نجاح تجربة العملاء
• التكيّف مع التوقعات المتغيرة للمستهلكين
• تشخيص مشكلات تجربة العملاء في شركتك
• العوامل الجوهرية لتقديم تجربة العملاء المتميّزة
• دور التعاطف في تجربة العملاء
• تميّز العلامة التجارية وتجربة العملاء

الوحدة الثالثة، تنفيذ خطة تجربة العملاء:

• تعريف استراتيجية العملاء
• صياغة السمات الشخصية للعملاء
• تحديد السمات الشخصية للموظفين
• عمليات الأعمال مقابل رحلة العميل
• مخطط رحلة العميل
• فهم ماهية (نقاط التواصل) مع العميل
• تحديد مسار الرحلة
• أساسيات تصميم تجربة العميل
• مخطط العناصر العاطفية في (نقاط التواصل) مع العميل
• تجربة العميل الرقمية
• مراجعة وتقييم الموقع الإلكتروني للشركة
• مراجعة وتقييم المبادرات التسويقية للشركة
• وضع المقاييس الرقمية للتحسين
• وضع معايير تجربة المتسوّق الرقمي
• أمثلة للاستعانة بالأدوات الرقمية في تجربة العملاء

الوحدة الرابعة، قياس واستدامة تجربة العملاء:

• قياس مستوى أداء برنامج تجربة العملاء في شركتك
• الأنواع المختلفة للمقاييس
• التطبيق العملي لمقاييسك
• تطوير أداة نظام تقييم تجربة العملاء
• استدامة تجربة العملاء
• منهجيات تحسين تجربة العملاء

الوحدة الخامسة، تفعيل العلامة التجارية وتجربة العملاء:

• تعريف تفعيل العلامة التجارية
• أهمية تفعيل العلامة التجارية
• التسويق التفعيلي مقابل التجريبي
• إنشاء وتنفيذ برامج تفعيل العلامة التجارية
• معايير الحملات التسويقية لتفعيل العلامة التجارية
• أنواع تفعيل العلامة التجارية
• أمثلة واقعية لتفعيل العلامة التجارية