إدارة تجربة المرضى: الخدمة والسلامة والرضا

المقدمة

أصبحت "إدارة شؤون المرضى" معيارًا متميزًا في تقديم الأداء المتفوق لمنظمات الرعاية الصحية الرائدة، من حيث الجودة والسلامة والخدمة. 

إن تجربة المريض هي رحلة حاسمة يمكن أن ترفع منظمة الرعاية الصحية إلى قمة التميز في رعاية المرضى. 

ولكن إذا لم تُدَار بفعالية، فقد تؤثر سلبًا على سمعة المنظمة واستدامتها.

تهدف هذه الدورة إلى تزويد المشاركين بالمعرفة والمهارات اللازمة لتصميم وتنفيذ إطار عمل مبني على تجربة المريض، لتحسين الأداء العام لمنظمتهم. 

سيتعلم المشاركون كيفية بناء فرق رعاية صحية عالية الأداء ومتفاعلة، وإنشاء وصيانة علاقات سريرية فعالة، بالإضافة إلى تنفيذ استراتيجيات وأدوات لدعم رعاية تركز على المريض.

أهداف الدورة

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• جذب وإشراك الموظفين الذين يركزون على العملاء ولديهم حماس لتقديم أفضل رعاية فعالة للمريض.
• إنشاء والحفاظ على علاقات سريرية فعالة باستخدام استراتيجيات الاتصال الداخلية والخارجية الأساسية.
• بناء ثقافة تدريب تدعم تقديم رعاية وخدمة استثنائية ومستدامة للمرضى.
• تحديد ومعالجة الاختلافات في قيم المرضى وتفضيلاتهم واحتياجاتهم المعبر عنها.
• تصميم إطار تجربة مريض يلبي احتياجات المرضى ويتجاوز توقعاتهم بشكل فعال.

منهجية الدورة

في دورة "إدارة تجربة المرضى: الخدمة والسلامة والرضا"، يتم التركيز على تحسين جميع جوانب تجربة المريض في المؤسسات الصحية. 

تبدأ الدورة بتعريف المشاركين بمفاهيم الخدمة الممتازة والسلامة داخل المنشآت الطبية. 

تركز الدورة على استراتيجيات لتحسين تفاعل المرضى مع مقدمي الرعاية، وتعزيز السلامة من خلال تبني أفضل الممارسات والامتثال للمعايير. 

كما يشمل المنهج استراتيجيات قياس وتحليل رضا المرضى، وتطبيق التدخلات لتحسين تجربتهم بشكل مستمر، مما يسهم في تقديم رعاية صحية متميزة وتحقيق نتائج إيجابية.

محاور الدورة

نظام القيمة السريرية:

• تأثير الثقافة التنظيمية على علاقات العمل.
• تأثير العلاقات السريرية على تجربة المريض.
• تقييم العلاقات السريرية.
• حواجز الطرق في العلاقات السريرية.
• الفرص في العلاقات السريرية.

الدور الرئيسي للتواصل:

• الجوانب الرئيسية لمهارات التواصل الشخصي.
• أساليب التواصل والعلاقات الشخصية.
• اختيار الكلمات.
• نبرة الصوت.
• اتصال العين.
• لغة الجسد والإيماءات.
• العناوين المناسبة.
• تقنيات التواصل التعاطف والرحمة.
• طرق الاتصال لتعزيز تجربة المريض.

التنوع الثقافي في الرعاية التي تركز على المريض:

• المفاهيم الأساسية للكفاءة الثقافية.
• معرفة التركيبة السكانية للمرضى.
• نهج الممارسين والمرضى في:
• الصحة.
• مرض.
• رعاية صحية.
• الاختلافات في قيم المرضى والأفضليات والاحتياجات المعبر عنها.
• اتخاذ القرارات الطبية وتأثيرها على المريض / الأسرة / المجتمع.

جذب وإشراك الموظفين الذين يركزون على العملاء (المرضى):

• سمات وفوائد القوى العاملة المشاركة.
• تقنيات مبتكرة لتوظيف القوى العاملة التي تركز على المريض.
• استراتيجيات الاعتراف بالتزام الموظف بتجربة المريض.
• تعزيز مشاركة الموظفين.
• خلق ثقافة التدريب:
• مفاهيم التدريب الأساسية في مجال الرعاية الصحية.
• عملية التدريب.
• اعتماد ثقافة التدريب من خلال القادة والمؤثرين.
• أثر التدريب على جودة الرعاية والخدمات.
• تقنيات القيادة الأخرى

تصميم تجربة المريض وشجرة التخطيط:

• جلب كوكب الأرض إلى مستشفى المجتمع.
• مفاهيم التصميم القائم على الخبرة.
• جمع الخبرات من المرضى والعائلات والموظفين
• الملاحظات.
• مقابلات.
• تحديد نقاط القوة والثغرات.
• إطار التصميم القائم على الخبرة.
• إدارة وتقديم تجربة المريض المحسنة.

سلامة المرضى:

• حدد الجوانب الأساسية لثقافة سلامة المرضى القوية.
• توصيف سمات الأنظمة والعمليات التي تدعم ثقافة قوية في سلامة المرضى وثقافة التعلم المستمر.
• تحليل تدابير السلامة والجودة لتحديد مجالات التحسين ، وكذلك لرصد والحفاظ على مشاريع التحسين.
• وضع خطة استراتيجية لتحسين سلامة المرضى أو الجودة.
• إدارة الجودة وسلامة المرضى.

رضا المرضى:

• مفاتيح لتحسين رضا المرضى.
• استراتيجيات لتحسين مستوى المريض.
• رضا المريض وجودة الرعاية.
• مسوحات و استبيانات رضا المرضى.

خدمات المرضى:

• متطلبات خدمات المرضى.
• تجربة رعاية المرضى.
• وصول المريض.

إدارة الأسرّة:

• نظام إدارة السرير.
• وظائف قسم إدارة السرير.
• تحسين إدارة سرير المستشفى ورعاية المرضى.
• إدارة السرير الآلي.
• ما هو اجتماع السرير؟
• ما هو تدفق المرضى وكيف يمكن تحسينه؟