تصميم وتنفيذ اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA’s)

المقدمة

تلعب عمليات وسياسات إدارة المشتريات واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) دورًا حيويًا في توجيه أنشطة وممارسات خبراء المشتريات وشركائهم في الأعمال، حيث تعمل كبوصلة توجه العمليات التشغيلية. لتحقيق فعالية وكفاءة هذه المستندات، من الضروري أن تتماشى مع الاستراتيجية المؤسسية وأن تكون مكتوبة بلغة واضحة ومناسبة. تركز هذه الدورة التدريبية على أساليب صياغة هذه السياسات، بالإضافة إلى كيفية التخطيط للعمليات ووضع اتفاقيات مستوى الخدمة بطريقة بسيطة ومحددة تلبي احتياجات المؤسسات الحديثة. كما تتناول الدورة منهجيات قياس وتحليل الأداء والعمليات واتفاقيات مستوى الخدمة بهدف تحقيق التطوير المستمر.

أهداف الدورة

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• تحديد الدور الاستراتيجي لإدارة المشتريات في المؤسسة.
• ممارسة أحدث تقنيات الكتابة المهنية في صياغة السياسات والعمليات والإجراءات واتفاقيات مستوى الخدمة.
• صياغة السياسات لضمان حوكمة فعالة للأنشطة المؤسسية في إدارة المشتريات.
• تصميم عمليات وإجراءات متعددة الوظائف بهدف تحسين الضوابط والمخرجات المتعلقة بالجهد والتكاليف والوقت.
• تطوير اتفاقيات مستوى الخدمة التي تضع قواعد ذكية لتنظيم العلاقة بين قسم إدارة المشتريات وبقية أقسام المؤسسة.

منهجية الدورة

تهدف هذه الدورة إلى تزويد المشاركين بالمعرفة اللازمة لتصميم وتنفيذ اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA's) بشكل فعّال، مع التركيز على المبادئ والاستراتيجيات التي تضمن تقديم خدمات عالية الجودة وتلبية توقعات العملاء. سيتم استعراض المفاهيم الأساسية لإعداد اتفاقيات SLA ومراحل التنفيذ من منظور نظري، مما يمكن المشاركين من فهم وتطبيق هذه الاتفاقيات في بيئاتهم العملية دون الحاجة إلى تطبيقات عملية خلال الدورة.

محاور الدورة

الوحدة الأولى، الدور الاستراتيجي لقسم إدارة المشتريات:

• تعريفات ومصطلحات المشتريات
• تحوّل عمليات إدارة المشتريات لوظيفة استراتيجية
• علاقة قسم إدارة المشتريات ببقية أقسام المؤسسة
• عملية المشتريات
• المبادئ الأخلاقية التي تحكم وظائف إدارة المشتريات

الوحدة الثانية، استخدام أسلوب الكتابة المناسب:

• الكتابة بأسلوب شخصي
• تنظيم الفقرات والجمل
• تطبيقات الكتابة
• لغة بسيطة
• لغة محددة
• لغة إيجابية
• استخدام الأفعال المبنية للمعلوم
• تطبيق القواعد اللغوية السهلة والفعالة
• فهرس Gunning fog index لمستوى تعقيد الكتابة

الوحدة الثالثة، كتابة سياسات المشتريات:

• سياسات المشتريات: ما هي ولماذا نحتاجها؟
• توجيهات لكتابة سياسات المشتريات
• نطاق سياسة المشتريات
• محتويات واستثناءات السياسة
• تطوير سياسات المشتريات – التطبيق العملي

الوحدة الرابعة، تصميم إجراءات وعمليات إدارة المشتريات:

• تعريف العمليات والإجراءات
• المعايير التي يجب وضعها في عين الاعتبار عند تصميم الإجراءات والعمليات
• تطوير العمليات
• العمليات الفنية
• العمليات العلمية
• هيكل العمليات
• العمليات المجرّدة
• العمليات الاستراتيجية
• العمليات التشغيلية
• قياس وتحسين أداء العمليات
• القواعد التي تحكم استخدام رموز المخطط الانسيابي للعمليات
• التخطيط للعمليات باستخدام مخططات مسار تدفق العمليات swim lane flowcharts
• كتابة الإجراءات التفصيلية لدعم خرائط العمليات

الوحدة الخامسة، تطوير اتفاقيات مستوى الخدمة:

• دور اتفاقيات مستوى الخدمة
• استيعاب العلاقة المترابطة بين الأقسام المختلفة
• مبادئ تطوير اتفاقيات فعالة لمستوى الخدمة
• جدول محتويات اتفاقية مستوى الخدمة
• كتابة اتفاقيات مستوى الخدمة: التطبيقات العملية
• إدارة مستوى الخدمة
• اتفاقيات مستوى الخدمة الداخلية
• اتفاقيات مستوى الخدمة الخارجية
• قياس أداء عمليات إدارة المشتريات ومقارنتها باتفاقيات مستوى الخدمة