استراتيجيات إدارة ولاء ورضا العملاء

المقدمة

تُعد هذه الدورة مناسبة لوظيفتين رئيسيتين: خدمة العملاء والتسويق، حيث تغطي مجموعة متنوعة من المفاهيم المهمة مثل رضا العملاء وولائهم. 

إن دراسة تفاصيل هذه المفاهيم، بما في ذلك تقسيم العملاء، وربحية العميل، والبحوث المتعلقة بالعملاء، وقيمة العملاء المقترحة، وبرامج ولاء العملاء، يجعل هذه الدورة ذات قيمة كبيرة لقسم التسويق في أي مؤسسة.

أهداف الدورة

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• تفسير رضا وولاء العملاء وقياسه بشكل مجدي ومنهجي.
• دعم استخدام أبعاد الربحية في أي استراتيجية تتعلق بولاء العملاء.
• تخطيط وإدارة تأثير استبيانات رضا العملاء بشكل فعّال.
• تحديد شرائح العملاء وملفاتهم المعلوماتية واستخدام النماذج لتحقيق أقصى تأثير استراتيجي.
• إنشاء "مقترحات قيمة للعملاء" تجذب اهتمامهم.
• تطوير برامج ولاء عملاء فعّالة، بما في ذلك معرفة ما يجب تجنبه وطرق تحسين الأداء.

منهجية الدورة

تركز هذه الدورة على تقديم استراتيجيات فعالة لإدارة ولاء ورضا العملاء، من خلال استعراض النظريات والمفاهيم الأساسية التي تساهم في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. 

يتم التركيز على الجانب النظري دون الحاجة إلى تطبيقات عملية.

محاور الدورة

الوحدة الأولى، التعاريف الرئيسية:

• رضا وولاء وسعادة العملاء وكيفية الاحتفاظ بهم
• مستويات الولاء
• رضا العملاء وولائهم
• سعادة العميل

الوحدة الثانية، المقاييس الرئيسية لولاء العملاء:

• مؤشر رضا العملاء (CSI) ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
• تأثير الربح المتعلق بمعدل الاحتفاظ بالعملاء CRR
• المدة المتوقعة لولاء العميل
• مؤشر ولاء العملاء
• علاقة ولاء العملاء بالأرباح
• تكلفة ولاء العملاء
• مشاكل مبادئ المحاسبة المقبولة عموماً (GAAP)
• التكاليف المبنية على أساس النشاط (ABC)
• ربحية العملاء ومنحنى الحوت
• ربحية العملاء في الشركات التي تقوم بأفضل الممارسات
• الربحية الاستراتيجية

الوحدة الثالثة، تصميم الاستبيان:

• الاستطلاعات والاستبيانات
• الهدف من الاستبيان
• الأشخاص المهتمين
• كتابة الأسئلة
• طرق أخذ العينات
• الإدارة والتحليل

الوحدة الرابعة، استبيانات رضا العملاء:

• مسوحات رضا العملاء
• المبادئ التوجيهية لاستبيانات العملاء
• مقاييس الاستبيانات المختلفة
• أنواع استبيانات رضا العملاء: الاستبيانات المبنية على أساس التعامل مقابل الاستبيانات المبنية على الصورة
• من وماذا نقيس
• كيف تطلب
• مكونات الولاء
• أهمية التركيبة السكانية

الوحدة الخامسة، شرائح العملاء:

• الأبعاد المتعلقة بالمواقف والسلوك
• المتغيرات الديموغرافية والاستهلاكية والتجارية
• ملف معلومات العميل
• نمذجة العملاء
• أنواع العملاء في قطاع الأعمال (B2B)

الوحدة السادسة، مفتاح ولاء العملاء: القيمة المقترحة للعملاء:

• قيمة المقترحة: التعاريف
• لماذا القيمة المقترحة
• بناء القيمة المقترحة
• صياغة القيمة المقترحة
• القيمة المقترحة الفعالة: النتيجة

الوحدة السابعة، بناء ولاء العملاء:

• كيفية تعزيز ولاء العملاء
• ولاء العملاء 6Ps
• المنهجية ذات المستويين
• قوانين ولاء العملاء
• برامج ولاء العملاء: الخلفية والمبررات
• برامج ولاء العملاء: ما الذي يجب تجنبه
• أنواع برامج ولاء العملاء
• أسباب تدعو للانضمام إلى برامج ولاء العملاء
• برامج ولاء العملاء المختلفة
• المكافآت والقيمة المتصورة
• توسيع النتائج